Zwaar weer blog
Communicatie bijzonder beheer
Het klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer is zorgvuldig, maar banken kunnen stappen zetten om de drempels te verlagen voor het indienen van een klacht. Dat is de conclusie van een onderzoek door EY naar de klachtenprocedures bij banken voor ondernemers in bijzonder beheer. Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in het kader van een evaluatie van de Handreiking Bijzonder Beheer.
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft de handreiking een jaar geleden gepubliceerd om de verwachtingen van bank en ondernemers over doel en werkwijze van Bijzonder Beheer beter op elkaar aan te laten sluiten. In de handreiking wordt in tien punten beschreven wat een ondernemer van zijn of haar bank mag verwachten. De handreiking is opgesteld na een verkennend onderzoek van de Autoriteit Financiële markten (AFM).
Klachtenproces
In de praktijk blijkt dat klanten in bijzonder beheer nog regelmatig afzien van het melden van een klacht. Dat heeft volgens EY vooral te maken met onbekendheid met het klachtenproces. Ook zijn er klanten die aangeven dat het melden van een klacht geen zin heeft of dat het zelfs negatieve gevolgen kan hebben voor de eigen relatie met de bank. Banken zouden dit graag anders zien, schrijft de NVB. Banken willen hun klanten zo goed mogelijk helpen en bij onvrede moeten klanten zich uitgenodigd voelen om een klacht in te dienen. Individuele klachten kunnen zo worden opgelost en doordat klanten knelpunten signaleren, kunnen banken hun dienstverlening verbeteren.
Mogelijkheden
De NVB zegt dat banken de aanbevelingen van EY zullen overnemen en klanten eerder en vaker zullen wijzen op de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. "Daarbij hebben klanten in geval van een geschil altijd de mogelijkheid om een klacht te laten behandelen door een specifieke klachtfunctionaris. Tijdens het klachtenproces zullen banken meer open en actiever gaan communiceren met hun klanten", aldus de NVB.
De NVB zegt over een jaar de werking van de handreiking in de praktijk wederom tegen het licht te houden en te bekijken in hoeverre banken er in slagen om een overgang naar bijzonder beheer en eventuele maatregelen en extra kosten goed aan de klant uit te leggen.
Rapport EY 'Klachten in Bijzonder Beheer'
https://www.accountant.nl/nieuws/2016/10/communicatie-bijzonder-beheer-kan-beter/?ctx=news-take(9)#