Zwaar weer blog

Bijzonder beheer bijna terug op niveau voor crisis

De afdelingen bijzonder beheer van Nederlandse banken zijn bijna weer terug op het niveau van voor de crisis. Zonder harde cijfers te geven over aantallen dossiers of de omvang van hun afdelingen, stellen Daphne de Kluis (ABN), Arnold Spetgens (Rabo) en Susan Poot (ING) — alle drie leidinggevende van de afdeling bijzonder beheer binnen hun bank — dat het aantal probleemdossiers na de piek van 2013-2014 nu met zo'n 30% is gedaald.

Het herstel bij mkb'ers in Nederland is een heel eind op streek. Wat nog aan extra dossiers overblijft ten opzichte van voor de crisis, betreft vooral specifieke, zwakke sectoren zoals de retail, of (internationaal) olie en gas en scheepvaart. De bevindingen passen bij het beeld dat banken schetsten bij hun halfjaarcijfers. Het aantal slechte leningen op de balansen van banken blijft afnemen.

De slagers van de bank

Tijdens de crisisjaren kwamen de afdelingen van De Kluis, Spetgens en Poot vaak negatief in het nieuws. Bij bijzonder beheer werken de slagers van de bank, menen velen. De klachten leidden tot een onderzoek van de AFM, dat onder meer resulteerde in een verzoek van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) aan EY om onderzoek te doen naar het klachtproces.

Vandaag publiceert de NVB het EY-rapport, dat vooral hamert op betere communicatie. Banken zouden hun klanten actiever en gedetailleerder op de hoogte kunnen houden van het klachtenproces, meer de taal van de klant kunnen spreken en per instelling een aparte, onafhankelijke klachtenfunctionaris kunnen aanstellen.

Winst boeken in communicatie

De drie banken zeggen de aanbevelingen van EY over te nemen. Zij erkennen dat op het vlak van communicatie nog winst te boeken is. 'Dat is ook heel moeilijk' zegt Spetgens, 'want je moet iemand vertellen dat alles waarvoor hij gewerkt heeft voorbij is. Echt alles, niet alleen materieel, ook status, aanzien. Het is over.’

De Kluis komt met een voorbeeld dat onderstreept hoe belangrijk het is de taal van ondernemer te spreken. ‘Een klant vertelde mij eens dat hij niet begreep waarom hij bij bijzonder beheer zat. Toen liet ik hem drie brieven zien waarin we dat expliciet aan hem hadden uitgelegd. Voor ons was dat allemaal heel begrijpelijk, voor de klant dus niet.' Poot vult aan: 'Het is ook een beetje zoals wanneer een arts je vertelt dat je een erge ziekte hebt. Dan duurt het ook even voordat het indaalt en je alles begrijpt.’ Poot benadrukt verder dat ook de bank er alles aan gelegen is de patiënt zo snel mogelijk weer gezond naar huis te sturen, omdat dat in beider belang is. 'Des te eerder je actie je onderneemt, des te groter de kans op succes'.

Intensive care

Hoezeer de drie ook erkennen dat de communicatie nog beter kan, ze nuanceren tegelijkertijd het negatieve beeld van velen. Bijzonder beheer afschilderen als intensive care waar alleen maar met de botte bijl wordt geopereerd, doet hun werk te kort. In de eerste plaats omdat een groot deel van de klanten nooit verder komt dan de restructuring-afdeling, die je zou kunnen omschrijven als het ehbo-gedeelte van de afdeling. Meestal heeft dat al succes. Tussen de 60% à 70% van de klanten op bijzonder beheer gaat na verloop van tijd weer terug naar een gewone accountmanager binnen de bank. 'Over die gevallen lees of hoor je nooit, maar die dossiers kunnen zowel voor de klant als voor ons heel bevredigend zijn', aldus Poot.

Dankbaarheid

De 30% tot 40% bij wie het niet lukt, gaat door naar de afdeling waar bedrijven worden afgewikkeld. In dat stadium is het beperken van de schade voor alle betrokkenen, inclusief de bank zelf, het primaire doel, maar nooit zonder het belang van de klant uit het oog te verliezen, zegt Spetgens. Door goede begeleiding kan er bij de klant soms zelfs berusting ontstaan, zegt hij. 'Een enkele keer zelfs dankbaarheid.'

https://fd.nl/beurs/1169778/bijzonder-beheer-bijna-terug-op-niveau-voor-crisis

Terug